客戶：鐵通山東分公司 地點：山東省 - 時間：2012/9/7 0:00:00 蠠﹣講師：柳瑞軍 課程對象：企業中高層管理人員。希望通過個人溝通品質的深度提升，以提高綜合管理水平和領導力素質的各級管理者。 標準課時：12課時/2天 蠠﹣禋點：根據培訓需求、學員特點和課時安排，綜合采用理念講授、案例分析、視頻分享、獨創課堂活動、教練技術等手段互動授課，生動活潑、氣氛活躍、實戰實用。 課程目標：通過本課程，幫助管理人員理解溝通對組織的重要意義，掌握管理溝通的真諦，拓展與管理溝通密切關聯的社會心理學、組織行為等方面的必備理念，把握管理溝通的關鍵理念和技巧，找到解決組織溝通沖突的關鍵策略，感悟溝通技能提升的路徑和法門，以溝通品質的提升促進綜合管理水平的改善和提高。 課程大綱： 主題一：開發管理者的溝通技能 1. 管理就是溝通 → 管理溝通對組織的意義 → 溝通技能的是管理者事業成功的首要因素 2. 溝通的本質和職能 → 什么是溝通？ → 有效溝通的過程 → 管理溝通的誤區 3. 影響有效溝通的障礙及處理策略 4. 管理者如何成為更有效溝通者？ 主題二：管理組織行為與溝通環境 1. 組織行為影響溝通心理環境 2. 影響組織溝通的個體因素 → 價值觀因素的影響 → 自我角色認知的影響 → 人際認知模式的影響 → 工作態度和情緒的影響 3. 群體影響與組織溝通 → 構建有機組織 → 塑造組織文化 4. 組織溝通網絡 → 常用的三種溝通網絡 5. 非正式組織與非組織溝通 → 非正式溝通的傳播方式 → 管理小道消息 → 控制謠傳對組織的有害影響 → 越級報告管理機制 6. 當今組織溝通中的新問題 → 信息技術與互聯網溝通 → 虛擬組織（團隊）的有效溝通 → 管理組織中的知識資源 主題三：如何與上司有效溝通 1. 工作角色決定溝通維度 → 角色認知與溝通心態 2. 中層經理的角色轉型 3. 中層經理的角色溝通 → 在工作中扮演哪幾個角色？ → 下屬角色定位 → 下屬常見角色溝通誤區 4. 下屬的工作溝通準則 5. 上下級關系管理與溝通技巧 主題四：如何與下屬有效溝通 1. 領導行為決定溝通風格 2. 兩類基本領導行為 3. 決定領導行為的三個變量 4. 建立信任和影響力 → 三種信任類型 → 信任的基本法則 → 塑造領導魅力 5. 當代領導溝通面臨的新問題 → 塑造自己的溝通風格 → 新生代員工溝通技巧 → 如何與問題員工有效溝通？ 主題五：領導激勵與溝通 1. 激勵溝通是最重要的領導力 2. 激勵下屬的兩大動力 3. 日常的激勵工作與溝通 4. 每周的激勵工作與溝通 5. 月度的激勵工作與溝通 6. 年度考核、激勵與溝通 主題六：平行溝通技巧 1. 平級溝通的基本方法； 2. 跨部門溝通的基本要領與方法； 3. 同事之間的關系定位 4. 案例分析：部門間難以配合怎么辦 5. 沖突處理與部門協調技巧 主題七：服務溝通技巧 1. 溝通在客服和危機中的作用 2. 客戶服務交付過程三要素 3. 塑造回應顧客的溝通文化 → 建立服務型組織 → 與客戶的同理心溝通 → 良好的傾聽技能 → 鼓勵組織公民行為 4. 進行有道德的溝通 → 構建合乎道德的企業文化 → 表達道德期望 → 獎勵道德行為 → 提供保護性機制 5. 對服務提供者的溝通要求 主題八：決策溝通與危機溝通 1. 領導決斷的三個領域 2. 群體決策與溝通原則 3. 決策的要素與價值溝通 4. 解決道德困境的決策溝通框架 5. 典型的危機與處理 → 企業陷入危機的兩大因素 6. 危機溝通的原則 主題九：會議溝通與效率工具 1. 有效的會議 2. 溝通的冰山模式 → 沒有反饋就不叫會議 3. 創造性籌劃會議 4. 主持建設性會議 → 一對一會議 5. 提高會議溝通效率的工具