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銀行客戶服務與溝通技巧培訓 ——震撼客戶心靈的藝術 經濟發展，國人對服務體驗越來越重視，打造何種類型的服務才能真正使客戶滿意和忠誠？ 競爭加劇，外資銀行的大量涌入帶來銀行高端客戶的不斷流失，如何才能真正留住客戶？ 各銀行產品、營銷策略差異化明顯，但同樣可復制程度高，如何打造銀行持續的競爭力？ 以上是所有銀行亟待思考并解決的問題。 作為銀行客戶服務的重要組成部分，銀行職員，對于客戶的服務與客戶體驗發揮著不可磨滅的作用。 本課程從注重客戶服務與客戶體驗出發，詳解客戶服務的關鍵節點，從提升銀行職員服務禮儀入手，并掌握優質服務溝通的技巧和應對沖突的處理技巧。  70/30原則（70%專家講解答疑，30%學員互動研討）  理論講授 + 案例剖析 + 小組互動研討 + 情境模擬+故事與游戲  真實案例的情景再現，學員隨堂演習  典型性專題討論，激發學員思維的同時掌握實用方法技巧  銀行營業廳或客服中心的柜面人員  服務人員、投訴處理專員  2天  學習以客戶為中心的現代銀行服務理念  通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象  掌握工作中優質溝通四部曲，學會有效調節工作中的情緒與壓力處理  通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會  打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象 上篇：銀行服務篇 第一講：銀行環境與客戶分析 ➢ 銀行服務面臨的挑戰 ➢ 國內銀行的服務現狀 ➢ 認識銀行客戶 ➢ 銀行客戶分類 ➢ 客戶的價值分析 ➢ 銀行客戶的金融需求特征 ➢ 公司及機構客戶金融需求特點 ➢ 個人金融業務需求 第二講：優質客戶服務 案例1：一次糟糕的銀行服務 案例2：大堂經理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？ ➢ 客戶流失的原因 ➢ 客戶服務的涵義 ➢ 客戶的期望值 ➢ 客戶的滿意度 ➢ 客戶是如何來評價銀行服務的 案例：5000萬次關鍵時刻 ➢ 服務的四種類型 ➢ 服務的四個層次 ➢ 銀行客戶服務圈 ➢ 優質服務準則 案例：花旗銀行的客戶觀 ➢ 優質客戶服務-從溝通開始 中篇：服務禮儀篇 第一講：銀行客戶分析 ➢ 客戶與客戶價值 ➢ 客戶為什么會選擇我們 ➢ 銀行客戶基本需要與個性化需要分析 ➢ 銀行客戶的消費心理分析 第二講：銀行優質客戶服務 ➢ 什么是服務？ ➢ 服務的四種形態 ➢ 銀行服務面臨的挑戰 ➢ 優質客戶服務準則 ➢ 銀行優質服務的流程 ➢ 銀行優質服務標準與規范的制定 ➢ 銀行服務不良的表現及影響 第三講：銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造 ➢ 標準的銀行工作人員職業形象 • 著裝、眼睛、嘴巴 • 指甲、頭發、鼻子 ➢ 標準的銀行服務用語 ➢ 標準的禮儀形態 • 站姿 • 坐姿 • 走姿 • 手勢 ➢ 銀行服務代表的服務心態、服務使命 • 主動服務的心態 • 頂尖心態 • 注重細節的心態 • 感恩的心態 • 責任的心態 • 協作的心態 第四講：銀行服務禮儀規范 ➢ 介紹禮儀 ➢ 接遞名片、遞送物品禮儀 ➢ 握手禮儀 ➢ 稱呼禮儀 ➢ 座談禮儀 ➢ 視線禮儀 ➢ 招呼禮儀 ➢ 引導禮儀 ➢ 乘車禮儀 ➢ 奉茶禮儀 ➢ 交談禮儀 ➢ 送客禮儀 ➢ 上門拜訪禮儀 ➢ 電話禮儀 ➢ 饋贈禮儀 ➢ 宴請禮儀 ➢ 接待禮儀 下篇：溝通技巧篇 第一講：優質服務溝通四步曲 步驟一：對客戶顯示積極的態度 ➢ 重視第一印象 ➢ 著裝 ➢ 儀容 ➢ 標準禮儀形態---表 情 ➢ 標準禮儀形態---站 姿 ➢ 標準禮儀形態---坐 姿 ➢ 標準禮儀形態---行 姿 ➢ 標準禮儀形態---手 勢 ➢ 標準禮儀形態---握 手 ➢ 交換名片的禮儀 ➢ 標準的服務用語 ➢ 專業的服務技巧 ➢ 服務人員的品格素質 步驟二：識別客戶的需求 ➢ 優質服務的時間標準 ➢ 預測客戶需求 ➢ 客戶的三種基本需求 ➢ 信息需求 ➢ 環境需求 ➢ 客戶的情感需求 ➢ 傾聽客戶的技巧 ➢ 復述的技巧 ➢ 獲得客戶的反饋的技巧 步驟三：滿足客戶的需求 ➢ 滿足客戶的信息需求 ➢ 滿足客戶的環境需求 ➢ 滿足客戶的情感需求 ➢ 特殊情況滿足客戶需求的技巧 ➢ 不能滿足客戶需求的情況 ➢ 向客戶說“不”的技巧 ➢ 業務說明時應注意 ➢ 業務說明的技巧 步驟四：建立忠誠客戶 ➢ 銀行客戶常常有哪些抱怨 ➢ 美國全國消費者統計調查 ➢ 客戶抱怨/投訴的心態 ➢ 正確處理客戶投訴的原則 ➢ 處理客戶抱怨的步驟與話術 ➢ 學會讓難伺候的客戶站到你這邊 ➢ 運用補救性服務 ➢ 確認客戶的滿意度 ➢ 與客戶建立聯系 第二講：服務人員的情緒管理 ➢ 關于情緒 ➢ 情緒的類型 ➢ 情緒控制重要性 ➢ 控制情緒的方法 ➢ 自我解壓的技巧和方法 第三講：客戶抱怨與投訴管理 ➢ 客戶抱怨與投訴的原因分析 ➢ 處理客戶抱怨與投訴的技巧 ➢ 處理特殊情況的服務技巧 第四講：銀行柜臺現場突發事件管理 ➢ 突發事件的類型 ➢ 突發事件的處理步驟 ➢ 突發事件的處理技巧