別突然倒下：危機公關的應對縱觀改革開發(fā)這30年來，有多少企業(yè)是企業(yè)迅速地膨脹擴大后卻又迅速地消失和滅亡，曇花一現。秦池酒業(yè)、三株口服液、冠生園食品、那么多曾經輝煌過的企業(yè)，來的是轟轟烈烈、走的是悄然無聲。每個企業(yè)的問題原因都不一樣，但有一點很多企業(yè)都跌倒在了危機意識薄弱，缺乏危機管理的這道坎上，面對危機公關更是無從下手。發(fā)展過程中過高的評估了自身的實力，過份的炒作市場而忽略了客戶價值，看待事物的發(fā)展過于理想化從而導致了企業(yè)的加速衰落，雖然共創(chuàng)了輝煌，但卻只是那么的短暫。回首再看哪些遭受到重創(chuàng)的企業(yè)，有些雖然從低迷中找到新的方向與發(fā)展，但那樣的經歷是誰都不愿意看到和身處其中的，因為他給我們帶來了難以承受和刻骨銘心的教訓。危機管理近年來在企業(yè)經營中越來越被經營者所重視。08年的三鹿毒牛奶事件，已讓昔日輝煌一時的的三鹿乳業(yè)不復存在。受到此事牽連的諸多企業(yè)也都遭受到了不小的影響，一時間市面上的牛奶無人敢買。蒙牛的一次公開發(fā)言不得不讓眾多消費者質疑，為什么發(fā)往香港的牛奶就沒有問題，就要比大陸的安全。中小民企的發(fā)展過程是坎坷的，當我們還在很小規(guī)模的時候，沒有太多的人會關注我們，我們在磨礪中慢慢的成長，可一旦我們成名了壯大了，隨之而來我們的社會責任影響力就大了，關注我們的人也就多了，我們必須學會應對面對各種社會輿論，特別是有危機或是潛在危機的信息，面對危機任何一家企業(yè)在危機中采取的措施都會立刻招致公眾的注意和審視。組織在危機期間所采取的措施將被人們所記憶，若舉措得當，會化劣勢為利勢，若舉措不當，將嚴重威脅企業(yè)的利益和生存。面對危機公關，我們必須掌握和了解一定的原理與方法，這樣我們才能及時防范、迅速處理，并最大限度地減少它帶來的危害。礦難頻發(fā)、環(huán)境污染、產品安全、工程事故……，從政府部門到商業(yè)企業(yè)，任何組織都不能脫離危機的影子。危機公關和危機事件的應對已成為企業(yè)管理者們不可回避的挑戰(zhàn)。案例一：2001年9月，南京知名食品企業(yè)冠生園被中央電視臺揭露用陳餡做月餅，事件曝光后冠生園公司接連受到當地媒體與公眾的批評。面對即將掀起的產品危機，作為一向有著良好品牌形象的老字號企業(yè)，南京冠生園卻做出了讓人不可思議的反應：既沒有坦承錯誤、承認陳陷月餅的事實，也沒有主動與媒體和公眾進行善意溝通、贏得主動，把危機制止在萌芽階段，反而公開指責中央電視臺的報道蓄意歪曲事實、別有用心，并在沒有確切證據的情況下振振有辭的宣稱“使用陳陷做月餅是行業(yè)普遍的做法”。這種背離事實、推辭責任的言詞，激起一片嘩然。一時間，媒體公眾的猛烈譴責、同行企業(yè)的嚴厲批評、消費者的投訴控告、經銷商退貨浪潮……，令事態(tài)開始嚴重惡化，也導致冠生園最終葬身商海。案例評論：冠生園公司在危機事件中的應對，可謂敗筆橫出、毫無章法。南京冠生園的企業(yè)領導者在整個事件過程中的表現，也令人看到他們對于危機管理的無知到了可悲的地步。在鐵的事實面前，冠生園竟然還堅決否認、沒有任何承認錯誤的表現，甚至公開譴責威脅將其曝光的中央電視臺。事件曝光后，南京冠生園9月18日在媒體上發(fā)表聲明，聲明中央電視臺的報道蓄意歪曲事實，公司絕沒有使用發(fā)霉或退回餡料生產的月餅；又聲明指責記者的報道別有用心，其意圖就是破壞冠生園的名譽；聲明同時表示：對毀損公司聲譽的部門和個人，公司將依法保留訴訟的權利。一口否認其產品質量問題的同時，冠生園又自作聰明的企圖將事件焦點轉移到同行和消費者身上，最終惹來更大的麻煩。在接受記者采訪時，南京冠生園老總卻聲稱陳年餡月餅是普遍現象，是全行業(yè)公開的秘密，甚至指明到姓地提起這些廠家的名稱。這種說法激起了月餅生產企業(yè)的強烈不滿，一些月餅生產企業(yè)和經銷商表示要起訴南京冠生園。冠生園還一再表現出無視消費者的態(tài)度。面對消費者，他們非但沒有做出任何解釋和道歉，反而開脫說陳年餡月餅的做法并不違反有關規(guī)定，并自欺欺人地表示“生產日期對老百姓來說只是看看而已”。如此的言論，既降低了冠生園這個知名品牌的標準，又愚弄了廣大的消費者。 在空前的危機面前，冠生園這個具有88年悠久歷史的著名食品品牌毫無抵抗的被擊倒。2002年3月6日，南京冠生園食品公司以經營不善、長期虧本等理由申請宣告破產。2004年1月30日被拍賣，低至818萬元的成交價說明了它在人們心目中的價值。案例二：1996年6月，湖南常德市民陳伯順購買了10瓶三株口服液，服用后引起高蛋白過敏反應，兩個月后死亡。第二年，其子陳然之狀告三株藥業(yè)，要求其賠償經濟損失和精神損失共300萬元。1998年3月31日，湖南常德中級人民法院一審判決，責成三株藥業(yè)集團向死者屬賠償29.8萬元，并沒收三株非法收入1000萬元。　　一審過后，許多新聞媒介進行了廣泛報道，并更進一步對三株和管理機制進行了深入剖析與探討，一時間沸沸揚揚，謠言四起。經銷商與消費者紛紛退貨索賠，三株口服液及其系列產品的銷售陷入癱瘓狀態(tài)。　　繼而三株提出上訴，最終由湖南省高級人民法院作出終審判決。1999年3月25，持續(xù)了一年的官司以三株勝訴告終。但是，法律上的勝訴，卻不能挽回三株帝國傾覆的命運，從1997年的銷售額70個億下滑到1998年的不到4000萬。如今的三株集團在那次沉痛的失敗打擊之后又重新站了起來，有自己開辦的醫(yī)院、自己的醫(yī)藥及化妝品集團，但那次的代價是非常昂貴的，永遠的刻在了三株人的心里。今年3月份在杭州我知道這樣的一件事情，本來只是兩家公司的退款問題，卻牽出了一場公關危機。不便說出公司名稱，一下用甲、乙代替說明。甲公司在一次推廣活動中預收了乙公司服務費用5萬元，但后來由于甲公司的內部業(yè)務轉型問題，承諾給乙公司提供的價值5萬元的服務一直沒有兌現。乙公司在多次催促之后，甲公司因業(yè)務繁忙，也一直未予明確答復。乙公司負責人與甲公司負責人在一次電話溝通后明確表示要求甲公司退還預付款項，甲公司負責人也表示一定會趕快辦理。但事后由于甲公司負責人在外出差，走時并沒有交待公司相關人員辦理此事。乙公司在拖了接近半年的情況下已沒有耐心再等下去，便將電話打去了杭州某知名電視欄目組爆料。當天下午記者與攝像師便去了甲公司現場采訪。甲公司的工作人員不知如何接待，拒絕攝像與攝影師發(fā)生口角，后經雙方協(xié)商，與甲公司負責人現場連線，甲公司負責人表示馬上安排人落實，問題算是解決了。但這段采訪還是上了當天晚上的電視新聞。而后甲公司也因為這一次的曝光，丟失了許多客戶，這個損失是非常大的。本來只是小事一樁，生意不成情意在，卻因為甲公司的拖拉，引發(fā)了乙公司的采取了極端的手段。當媒體介入你的潛在危機時，你要知道其傳播的速度是相當的快與廣的，所謂好事不出門，壞事傳千里不管好壞媒體都能起到推波助瀾的作用；而在媒體介入后，甲公司卻沒有為自己做好補臺的工作，致使自己落得非常被動。08年的國慶期間，我就曾見過這樣的一篇報道，武漢某國際酒店在國慶期間居然，把國旗給升倒了，這本時一市民發(fā)現的，但市民爆料了給記者，當天照片帶說明就都出來了，這家酒店是馬上在全國都“出名了”。危機公關看上去離我們很遙遠，但這里舉這么多的案例就是想要告訴大家，當今社會的輿論通過媒體通過網絡的傳播速度是非常的快，有時不經意間危機便在你身邊產生了，說不定什么時候就會給媒體給營銷了；事前的學習了解好過事后的亡羊補牢。危機公關的注意事項：1、當問題出現時，由公司核心高層牽頭，成立危機公關小組，在全公司認真檢討此次事件，吸取教訓，并建立制定危機應對計劃。　　 2、動用一切資源，與相關的人、部門、媒體積極溝通，不要認為事態(tài)自己會平息掉，就像三株雖然打贏了官司但如果丟了市場，即便你有理、你身正也無濟于事。　　 3、召開新聞發(fā)布會，選定指定媒體發(fā)言人，統(tǒng)一說辭，用一個聲音說話，由發(fā)言人就此事件進行表態(tài)。如因企業(yè)的工作流程存在疏漏之處，導致問題產生，是不負責任的行為，公司將加強管理杜絕此類事件發(fā)生。表態(tài)以“誠實、誠懇、誠心"為原則。要勇敢地說“這是我們的錯"。4、不管問題后果的輕重與否，都要認真積極的執(zhí)行，相關部門的處罰措施。5、如問題并不嚴重或并不存在硬傷，則要邀請相關部門或權威對產品或公司進行檢測，并能向公眾說明，以消除問題引發(fā)的恐慌心理。　　 6、邀請相關部門、媒體、業(yè)界專家、合作伙伴、消費者客戶代表到公司參觀并組織舉辦專題研討會，表明公司是可以信賴的。 7、組織舉辦一次公益活動，并在媒體強勢宣傳。活動必須策劃周密，有號召力、震憾力，再次樹立良好的公眾形象，贏回社會的信任。再怎么說還是預防大于治理，加強自身的內部管理才能起到防范作用。