軟硬技巧系列-呼叫中心服務營銷實戰技巧演練

主講：藝瀧

注：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另實戰演練部分將根據調研結果設計針對性的案例

一、陽光心態調整篇

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話務員必備的3種陽光心態

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話務員的心態剖析

?  員工心態剖析

ü  困惑期

ü  恐懼期

ü  案例:恐懼緊張期陽光心態轉換

ü  嫉妒期

ü  平穩期

ü  興奮期

游戲：被客戶罵了，如何快速調整心態

案例：接電話存在的困惑和難點

案例：話務工作的優勢和樂趣

?  話務員壓力緩解

?  壓力源的產生？

?  高壓狀態下的語言表現

?  高壓狀態下的動作表現

?  快速緩解壓力——塑造陽光心態策略：

ü  熱身法

ü  調序法

ü  借鑒法

ü  模擬法

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冥想法

二、話務員服務禮儀篇

?  最專業的接聽電話禮儀

?  外呼電話禮儀

?  跟進電話禮儀

?  不規范的電話禮儀

?  電話禮儀禁忌

?  電話禮儀規范禮貌用語

三、話務員交叉營銷技巧篇

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營銷技巧一：親和力

?  親和力的三個概念

?  電話里親和力表現

?  電話中聲音控制能力

ü  聲調

ü  音量

ü  語氣

ü  語速

ü  笑聲

?  言之有禮

ü  行業不規范的電話禮儀（接聽、外呼）

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電話禮儀禁忌

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電話服務用語禁忌

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電話禮儀規范禮貌用語

實戰演練：女性客服代表如何訓練優美而動聽的聲音

實戰演練：男性客服代表如何訓練有磁性的聲音

n  營銷技巧二：提問技巧

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提問的好處

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常見的兩種提問方法

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接聽電話有效提問技巧

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縱深性問題——獲得細節

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了解性問題——了解客戶基本信息

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關閉式問題——確認客戶談話的重點

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征詢性問題——問題的初步解決方案

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服務性問題——超出客戶的滿意

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開放式問題——引導客戶講述事實

實戰演練：運用提問技巧提高客戶滿意度

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）

案例分析：提問判斷客戶購買意向

n  營銷技巧三：傾聽技巧

?  傾聽的三層含義

?  傾聽的障礙

?  傾聽的層次

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表層意思

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聽話聽音

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傾聽小游戲

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傾聽的四個技巧

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回應技巧

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確認技巧

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澄清技巧

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記錄技巧

現場演練：客戶來電咨詢

營銷技巧四：引導

?  引導的第一層含義——由此及彼

?  引導的第二層含義——揚長避短

?  在電話中如何運用引導技巧

現場演練：引導客戶快速下訂單

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營銷技巧五：同理

?  什么是同理心？

?  對同理心的正確認識

?  表達同理心的方法：

?  同理心話術

實戰演練

同理自己

ü  案例分享：讓我抖完再說

ü  錯誤的同理自己

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營銷技巧六：贊美

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贊美障礙

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贊美的方法

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贊美的3點

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電話中贊美客戶

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺贊美

實戰演練：如何贊美客戶的聲音

實戰演練：如何對不同性格的客戶進行贊美

四、話務員交叉營銷技巧流程篇

n  第一步：開場白設計

?  交叉營銷的三種開場白

ü  讓對方開心開場白設計

ü  讓對方信任開場白設計

ü  讓對方重視的開場白設計

?  交叉營銷中的轉換詞分享

?  案例分享：開場白直接進入促成

n  第二步：深度挖掘客戶需求

?  信息層+問題層

實戰演練

第三步：有效的產品介紹

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塑造價值法

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零風險承諾法

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對比介紹法

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客戶見證法

實戰演練：請用價值塑造法去滿足客戶來電的需求

實戰演練：當客戶提出競爭對手時，請用對比介紹法突出我們的優勢

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第四步：客戶異議處理

?  正確認識客戶異議

?  面對異議的正確心態

?  客戶常見異議

實戰演練：現場模擬客戶經常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法

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第五步：把握促成信號

?  促成信號的把握

?  什么是促成信號？

?  促成的語言信號

實戰演練：促成信號的撲抓

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第六步：促成技巧

?  顧客心理分析：

ü  即將交出擁有的權力！

ü  需要一點鼓勵來打破平衡！

ü  不想主動提出成交！

?  成交的標準動作：

ü  贊美

ü  引導顧客產生積極的聯想

ü  總結前期的工作

ü  幫助顧客樹立信心

ü  提出成交

實戰演練：利用贊美法提出成交主張

?  成交技巧

ü  快速成交的5種方法

ü  第一次成交引導

ü  第二次成交引導

實戰演練：熟練掌握3種有效的成交方法

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第七步：電話結束語

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專業的結束語

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讓客戶滿意的結束語