課程《從心到新：電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》

【課程背景】

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。隨著我國(guó)電力體制改革的深入和電力企業(yè)市場(chǎng)意識(shí)的增強(qiáng)，電力公司傳統(tǒng)的用電營(yíng)業(yè)管理逐步向全面的電力營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)換，新的以客戶服務(wù)為宗旨的電力營(yíng)銷體系正在逐步建立。

客戶對(duì)于電力服務(wù)要求得到更加符合其自身特點(diǎn)、更加個(gè)性化的用電服務(wù)。同時(shí)，來(lái)自煤、油、天然氣等替代能源的競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈。如何建立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制，快速有效地提升服務(wù)水平，成為供電企業(yè)面臨的重要問(wèn)題。電力企業(yè)應(yīng)不斷改善電力服務(wù)的流程，適應(yīng)用戶需求。

【課程目標(biāo)】

這是一門(mén)在目前培訓(xùn)課程中非常稀缺，極具實(shí)用價(jià)值的培訓(xùn)課程。專門(mén)針對(duì)電力行業(yè)而開(kāi)設(shè)。本課程不僅幫助學(xué)員梳理電力客戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容，使學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能。而且結(jié)合了顧楓老師在某電力局主持的管理咨詢項(xiàng)目《供電企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系》的研究成果與開(kāi)發(fā)的實(shí)用工具，該項(xiàng)目曾獲得該省電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)，課程內(nèi)容不僅包括嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚擉w系、生動(dòng)的授課案例、更多的是實(shí)務(wù)操作，相信參與本課程的相關(guān)人士會(huì)獲得極大收益。

【培訓(xùn)方式】

課堂講授+游戲互動(dòng)+故事

【課程大綱】（兩天）

第一篇    

電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

u  國(guó)內(nèi)用電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

u  目前電力營(yíng)銷客戶劃分的不足

u  重視電力營(yíng)銷，以客戶為本

u  不僅滿足客戶需求，更應(yīng)超越客戶需求

u  客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象

u  建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略

第二篇    

電力客戶滿意度的分析改進(jìn)

u  認(rèn)識(shí)客戶滿意度

u  電力客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的建立

u  基于服務(wù)指標(biāo)關(guān)注度的客戶分類

u  關(guān)注度不同的客戶滿意度需要差異化的客戶服務(wù)

第三篇    

電力客戶服務(wù)措施的系統(tǒng)優(yōu)化

u  如何優(yōu)化供電質(zhì)量服務(wù)？

u  如何優(yōu)化抄表收費(fèi)服務(wù)？

u  如何優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)？

u  如何優(yōu)化95598熱線服務(wù)？

u  如何優(yōu)化搶修服務(wù)？

u  如何優(yōu)化業(yè)擴(kuò)用電服務(wù)？

u  如何優(yōu)化舉報(bào)投訴服務(wù)？

第四篇    

電力客戶服務(wù)技能的有效提升

u  提升電力客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

u  建立職業(yè)化的電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

u  規(guī)范電力客戶服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)

u  良好溝通化解矛盾

u  有效處理投訴的5種技巧