課程《從心到新：電力客戶服務與客戶滿意度提升》

【課程背景】

隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，社會公眾對供電優質服務的要求越來越高。隨著我國電力體制改革的深入和電力企業市場意識的增強，電力公司傳統的用電營業管理逐步向全面的電力營銷服務轉換，新的以客戶服務為宗旨的電力營銷體系正在逐步建立。

客戶對于電力服務要求得到更加符合其自身特點、更加個性化的用電服務。同時，來自煤、油、天然氣等替代能源的競爭也非常激烈。如何建立供電優質服務長效管理機制，快速有效地提升服務水平，成為供電企業面臨的重要問題。電力企業應不斷改善電力服務的流程，適應用戶需求。

【課程目標】

這是一門在目前培訓課程中非常稀缺，極具實用價值的培訓課程。專門針對電力行業而開設。本課程不僅幫助學員梳理電力客戶服務體系的主要內容，使學員增強客戶服務意識，提高服務技能。而且結合了顧楓老師在某電力局主持的管理咨詢項目《供電企業客戶滿意度評價體系》的研究成果與開發的實用工具，該項目曾獲得該省電力行業管理創新成果二等獎，課程內容不僅包括嚴謹的理論體系、生動的授課案例、更多的是實務操作，相信參與本課程的相關人士會獲得極大收益。

【培訓方式】

課堂講授+游戲互動+故事

【課程大綱】（兩天）

第一篇    

電力客戶服務的現狀挑戰

u  國內用電市場競爭環境分析

u  目前電力營銷客戶劃分的不足

u  重視電力營銷，以客戶為本

u  不僅滿足客戶需求，更應超越客戶需求

u  客戶服務水平與電力行業公共形象

u  建立以客戶滿意為中心的電力服務戰略

第二篇    

電力客戶滿意度的分析改進

u  認識客戶滿意度

u  電力客戶滿意度評價體系的建立

u  基于服務指標關注度的客戶分類

u  關注度不同的客戶滿意度需要差異化的客戶服務

第三篇    

電力客戶服務措施的系統優化

u  如何優化供電質量服務？

u  如何優化抄表收費服務？

u  如何優化營業廳服務？

u  如何優化95598熱線服務？

u  如何優化搶修服務？

u  如何優化業擴用電服務？

u  如何優化舉報投訴服務？

第四篇    

電力客戶服務技能的有效提升

u  提升電力客戶服務人員的服務意識

u  建立職業化的電力客戶服務團隊

u  規范電力客戶服務人員行為標準

u  良好溝通化解矛盾

u  有效處理投訴的5種技巧