課程目標：

1、打造員工職業形象，規范著裝和職業妝容，統一服務形象；

2、使學員理解禮儀的真正含義，從而自覺、由內而外地提升自我職業修養，養成職業禮儀習慣；

3、掌握接待工作中的服務禮儀規范，增強服務接待的能力；

4、提升服務溝通技巧。

課程大綱：

一、禮儀的含義和分類、重要性

1、含義

2、分類

3、服務禮儀在客戶層面的重要性

服務禮儀創造與客戶間良好的溝通氛圍

服務禮儀促進與客戶間的合作機遇，加強與客戶間溝通效果的良好性

二、專業得體的職業妝容

1、男士儀容儀表（面部、發型、著裝等）

2、女士儀容儀表（妝容、發型、著裝、配飾等）

三、專業規范的服務儀態

男士服務禮儀：談吐與舉止

女士服務禮儀：談吐與舉止

女士站姿：標準站姿、交談站姿、不良站姿

男士站姿：嚴肅場合站姿，會談交流時站姿，迎賓時站姿，不良站姿

女士坐姿：自然坐姿，雙腿斜放式，雙腿交叉式，前伸后屈式，架腿式

男士坐姿：正確坐姿要求與禁忌

蹲姿：高低式蹲姿、不良蹲姿

四、接待服務禮儀

1、電話服務禮儀

2、注目禮：看客戶時目光的視覺角度和范圍

3、微笑禮：與空乘禮儀不同的笑容

4、問候禮：問候時的聲音、稱呼、方式及正確姿勢介紹服務禮儀

5、鞠躬禮：三種常見鞠躬禮

6、介紹順序禮：引薦店內工作人員與客戶間的介紹順序

7、指引禮：為客戶指引商品或方向時的指引禮儀

8、握手禮

9、名片禮

五、服務溝通技巧

1、服務中的換位思考：良好溝通的前提

2、服務中的禮貌用語：表達的技巧，接待有三聲，稱呼的注意事項，十種服務敬語

3、服務過程中肢體語言：正確的表達方式，熱情三到，

5、了解性格心理學特點，在服務中增加對客戶的把握度，增加溝通的有效性