服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

服務(wù)禮儀的內(nèi)容

服務(wù)禮儀的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，涉及服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象服務(wù)過程的方方面面，但就其表現(xiàn)的具體形式類型而言，則主要有服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范等。其中的每個(gè)方面，都包含了一系列的具體做法，從而構(gòu)成了服務(wù)禮儀完整的內(nèi)容體系。

服務(wù)禮儀的特點(diǎn)

服務(wù)禮儀是一種實(shí)用性非常強(qiáng)的禮儀，同其他禮儀門類相比，具有明顯的規(guī)范性和可操作性的特點(diǎn)。它在儀容、儀態(tài)、服飾、語言和崗位操作等各個(gè)具體問題上，對(duì)服務(wù)人員到底應(yīng)該做什么，什么時(shí)候做，怎么做，達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)；不應(yīng)該做什么，有哪些特殊要求等都有周詳而明確的規(guī)定。這些規(guī)定構(gòu)成了服務(wù)人員在工作崗位上的行為規(guī)范，具有極強(qiáng)的可操作性。

服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則

1、職業(yè)道德

2、職業(yè)修養(yǎng)

3、角色定位

4、理解溝通

5、敬重他人

6、首因效應(yīng)

7、親和效應(yīng)

服務(wù)禮儀的作用

其一，有助于提高服務(wù)人員的自身素質(zhì)；

其二，有助于更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；

其三，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；

其四，有助于塑造并維護(hù)服務(wù)企業(yè)的整體形象；

其五，有助于服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。