情緒管理(Emotion Management)就是善于掌握自我，善于調制合體調節情緒，對生活中矛盾和事件引起的反應能適可而止的排解，能以樂觀的態度、幽默的情趣及時地緩解緊張的心理狀態。

情緒管理，最先由因《情緒智商》(《Emotional Intelligence》) 一書而成名的丹尼高曼 (Daniel Goleman) 提出。他認為透過控制情緒，管理人可以成為卓越的領導人。

情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關系的短暫而強烈的反應。是一種主觀感受、生理的反應、認知的互動，并表達出一些特定行為。情緒管理是將這些感受、反應、評估和特定行為挖掘并駕馭的一種手段。情緒管理是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認識、協調、引導、互動和控制，充分挖掘和培植個體和群體的情緒智商、培養駕馭情緒的能力，從而確保個體和群體保持良好的情緒狀態，并由此產生良好管理效果的一種管理手段。簡單說，情緒管理是對個體和群體的情緒感知、控制、調節的過程。包括兩個方面：正面情緒是指以開心、樂觀、滿足、熱情等為特征的情緒；負面情緒是指以難過、委屈、傷心、害怕等為特征的情緒。種種的負面工作情緒無論是對個人還是組織而言，危害都是很大的。長期的情緒困擾得不到解決，除了會降低個人的生活質量，還會使個人喪失工作熱情，影響個人與同事的人際關系，并且影響個人的績效水平。

個人情緒管理的方法

第一、體察自己的情緒。

　　也就是，時時提醒自己注意：「我現在的情緒是什么？」例如：當你因為朋友約會遲到而對他冷言冷語，問問自己：「我為什么這么做？我現在有什么感覺？」如果你察覺你已對朋友三番兩次的遲到感到生氣，你就可以對自己的生氣做更好的處理。有許多人認為：「人不應該有情緒」，所以不肯承認自己有負面的情緒，要知道，人一定會有情緒的，壓抑情緒反而帶來更不好的結果，學著體察自己的情緒，是情緒管理的第一步。

第二、適當表達自己的情緒。

　　再以朋友約會遲到的例子來看，你之所以生氣可能是因為他讓你擔心，在這種情況下，你可以婉轉的告訴他：「你過了約定的時間還沒到，我好擔心你在路上發生意外。」試著把「我好擔心」的感覺傳達給他，讓他了解他的遲到會帶給你什么感受。什么是不適當的表達呢？例如：你指責他：「每次約會都遲到，你為什么都不考慮我的感覺？」當你指責對方時，也會引起他負面的情緒，他會變成一只刺猬，忙著防御外來的攻擊，沒有辦法站在你的立場為你著想，他的反應可能是：「路上塞車嘛！有什么辦法，你以為我不想準時嗎？」如此一來，兩人開始吵架，別提什么愉快的約會了。如何「適當表達」情緒，是一門藝術，需要用心的體會、揣摩，更重要的是，要確實用在生活中。

第三、以合宜的方式紓解情緒。

　　紓解情緒的方法很多，有些人會痛哭一場、有些人找三五好友訴苦一番、另些人會逛街、聽音樂、散步或逼自己做別的事情以免老想起不愉快，比較糟糕的方式是喝酒、飆車，甚至自殺。要提醒各位的是，紓解情緒的目的在于給自己一個厘清想法的機會，讓自己好過一點，也讓自己更有能量去面對未來。如果紓解情緒的方式只是暫時逃避痛苦，爾后需承受更多的痛苦，這便不是一個合宜的方式。有了不舒服的感覺，要勇敢的面對，仔細想想，為什么這么難過、生氣？我可以怎么做，將來才不會再重蹈覆徹？怎么做可以降低我的不愉快？這么做會不會帶來更大的傷害？根據這幾個角度去選擇適合自己且能有效紓解情緒的方式，你就能夠控制情緒，而不是讓情緒來控制你！

影響員工情緒的因素

根據ERG理論，我們將影響員工情緒的因素可以分為五個方面：

　　1、工作物理環境

　　根據ERG理論，影響員工情緒的一個最基礎的層面是工作的物理條件。ERG理論認為員工首先要考慮生理和安全的需要，使自己免于情緒受到傷害。工作的物理條件或者環境包括燈光、溫度、濕度、噪音、工作場所的大小、顏色的變化、工作工具和機器的適用性、辦公設備的空間位置等等因素。舒適的工作物理條件對員工的正面情緒有積極的刺激作用，無論是在工作滿意度上還是生產率上都會有很積極的反應。工作工具和機器的適用性、工作場所以及辦公設備布局的合理性會對作業層員工的情緒有重要的影響。如果工具設計合理，會大大提高工作效率，員工就會輕松完成工作，出現異常情緒的概率就減小。如果各種設備布局不合理，員工負荷增加，則抱怨不滿情緒就會隨之而來，相應的產出和管理水平就會下降。

　　2、工作本身的性質和行業特點

　　除了工作的物理條件外還有一個很重要的方面，就是工作本身的性質和行業特點。工作的物理條件是可以進行人為的改進的，但是行業的特點、工作的屬性是沒辦法人為改變的。根據ERG理論，第一層需要即存在需要，首先要實現自身生理和安全需要的滿足，由于各工作和行業屬性不同，員工在實現自己的存在需要時也會遇到刺激反面情緒出現的因素。有的工作如車間工人，他們的工作性質是高重復陸和高體力活動等，有的工作如科研人員，他們的工作性質包括腦力勞動強度大、科研結果的不確定性等，這些行業和工作的本身屬性對員工的情緒也有很重要的影響。

　　3、工作心理環境

　　我們這里所講的工作心理環境是指員工在工作中產生關系需求時需要的一種人際環境，這種工作軟環境主要包括企業或者團隊文化氛圍、同事間關系、與上級的關系、與下級的關系、組織賦予的權利地位等等因素。員工處在一個工作環境中，時時刻刻會受到這種心理環境的影響。員工在產生需求和動機會發出一些行為時，同時，行為的發生也會影響到員工的動機改變，在這種需求動機和行為的交互作用中，無疑工作的心理環境發揮著十分重要的作用。當員工的行為因工作的心理環境而受到強化時，產生的是正面情緒；反之，當行為與工作心理環境的沖突時，反面情緒也就表現更為強烈。

　　4、生活因素

　　上面提到員工在工作中產生關系需求時組織的軟環境，而當員工在個人生活中產生關系需求時也會有很多因素影響員工的情緒。由于情緒具有傳遞性和擴散性，這些情緒不僅會表現在其個人的生活中，還會進一步傳遞到其工作當中，并且會擴散到同事之間，影響員工的績效水平，因此關注影響員工情緒的生活因素也是很有必要的。一些生活因素如夫妻關系、子女問題、生病等會嚴重影響員工的情緒。問題是員工在一天工作之前就具備了某些反面情緒的話，對績效水平的影響來得更持久和具有破壞性。來自美國俄亥俄州立大學費希爾商學院教授斯蒂芬妮·維爾克在對一家大型保險公司呼叫中心的員工的研究中發現，員工剛上班時的情緒比其他任何變量和因素都將會對員工一天的工作績效產生更加激烈與持久的影響。

　　5、個人因素

　　當員工產生行為后會產生兩種結果，一種是實現了預期目標，產生成就感，另一種是未實現預期目標，產生挫折感。情緒是因人而異的，因此當產生這兩種結果時，每個人的情緒變化也不一樣，每個人的情緒波動就與其個人因素有關。情緒相關的個人因素包括個人的健康狀況、心理成熟度、思維狀況、性格特質等?？浯蠡蚩s小事實、追求絕對化、偏執、合理思維都將導致負面情緒。情緒又是行為的基礎，這些因素最后將以個人的特定行為作為結果表現出來。應該說明的是個人因素與成長需要是密切相關的。尤其是當員工未能實現預期愿望時產生的挫折感，根據ERG理論的“挫折一回歸”思想，員工會積極強化回歸到其他需求，這中間的行為和動機的轉變與個人的情緒管理能力等相關素質是密切相關的。如果員工的個人情緒管理能力不足，顯然對其個人的晉升等成長是十分不利的，對于企業來說也就是人力資源的損失。所以基于ERG理論下的員工的成長需求，個人的情緒管理能力對于員工的成長、成熟是十分重要的。

　　 人的行為經歷了從刺激到需求和動機，再到行為的產生和最終的結果，包括目標的實現(成就)和未實現(挫折)，行為結果會對下一次的刺激進行反饋從而使得行為具有連續性。我們將這個過程分為三個過程變量，分別叫做：環境因素、個體因素和反應與結果。人的各種行為正是在這三個過程之間的交互作用中產生的，

員工情緒管理對策

上述我們從ERG論和個人行為模式視角分析了情緒的產生和影響因素，在具體的管理工作中，面對員工的情緒，應從下面幾個方面入手：

　　1、招聘、錄用環節注重應聘者的情緒管理能力

　　在現在的人力資源管理中，招聘和錄用是很重要的一環，決定了未來企業的人力資源質量。在情緒管理越來越受到重視的今天，在招聘和錄用環節對應聘者進行情緒管理能力考察顯得很有必要，同時現在人事測評技術的發展，比如情商測試，也使之成為可能。雖然相對于智商、空間機械能力、以及運動能力等測試，情商測試在企業人力資源管理中的信度和效度尚缺乏實證，但是情商測試的理論依據是可靠的，而且情商對于個人成就的關聯性已被各種實驗研究所證實，因此某些情緒方面的能力在企業人力資源管理中可以進行嘗試性的測評。如讓被測試者身處所設定的環境里，面對一些現實性的沖突和問題，從情緒變化、語言表情等方面的情緒反應中評估其情緒管理能力等。但這種測試必須在被測試者處于無測試意識的狀態中進行，不然被測試者的情緒狀態真實性就會下降。

　　2、把行業特點、工作的物理條件和員工個人能力相匹配

　　前面已經提到，行業的特點和工作的物理條件對員工的情緒會產生很大影響，在實際的環境中，因為行業的性質特點是無法改變的，所以要做的就是把工作的物理條件和行業特點、工作性質匹配起來，使物理條件盡力地符合行業的特點，工作的性質。比如說，IT行業是高腦力勞動，工作性質是不確定性和挑戰性，強調員工的個人能力發揮和團隊，因此在IT行業中，工作的物理條件應該設置成開放式的，在辦公用具的擺放、員工工作物理空間、墻體顏色等方面就設置的相對寬松，個人空間大，利于團隊交流等；又如廣告業中，工作的特點就是創新和個性化，因此墻體的顏色應刷成利于激發靈感的顏色。但是僅僅做好物理條件還是不夠的，因為個人之間的差別，工作還應該因人而異，使員工在一個舒適的環境中發揮自己的最大潛能。

　　3、把提高員工的情緒管理能力列入人力資源管理的培訓內容

　　目前的人力資源管理培訓多是關于技能或者知識的培訓，情緒管理能力的培訓較少。但是因為情緒管理能力具有后天可培養性、可塑造性，在人力資源規劃中應該將員工情緒管理能力的培訓作為一項重要內容。例如，怎樣觀察自己和他人的情緒、怎樣對待情感波動、如何戰勝壓力和焦慮、如何積極交往、如何跟同事共享成功喜悅、如何培養相互的信任感、如何激勵自己與他人等。

　　4、加強對員工的人文關懷

　　對員工的人文關懷應包括兩方面，一是工作當中的關懷，二是日常生活中的關懷。首先工作的軟環境中，企業應該盡力制定完善的規章制度，公平的對待每一位員工，應建立透明、合理、公平、健全的管理制度，選擇符合大多數員工情感特點和需要的管理方式，以此規避由于不良管理產生的負面情緒。此外，還要給員工創造一個寬松的情感交流環境，如經常舉辦員工聚會和定期的娛樂活動以增進情感交流等；提供咨詢服務，如聘請情緒指導專家或心理醫生，以便幫助員工放松工作中積累的緊張情緒等。第二，正如前面提到的，員工剛上班時的情緒比其他任何變量和因素都會對員工一天的工作績效產生更加激烈與持久的影響。員工在日常的生活之中所產生的負面情緒會對其個人，甚至團隊產生很大的消極影響，因此，企業應該為員工建立良好的福利條件或者通過其他方式來關懷員工個人生活。

　　5、加強企業文化建設和管理者的情緒處理能力

　　企業中每個員工遇到的情緒問題和情緒管理能力是不同的，如果企業有一個能激勵員工為之奮斗的目標愿景，一種被員工認同的價值觀和追求的精神，也就是說企業文化是和諧的話，那么這個企業就有可能激勵員工超越個人情感，營造屬于企業的精神力量，激勵他們以高度一致的情緒去達成企業的愿景，相反，如果企業文化是沖突的，那么負面情緒就會大量產生。另一方面，員工的工作是在管理者的領導下進行的，如果管理者的情緒處理能力較差，那么當員工情緒出現問題時，管理者就很難幫助員工解決問題。所以，員工的情緒管理能力與企業文化和管理者的情緒處理能力是密切相關的。

　　總而言之，情緒管理作為人力資源管理的一個重要方面，在企業管理中越來越受到普遍關注。企業應該多管齊下，不僅要在看得見的“硬件”方面改進，還要在看不見的“軟件”方面下功夫，不斷提高管理員工情緒的能力。這樣，一方面可以降低員工績效的波動幅度，另一方面可以不斷地吸引優秀的人才，同時可以為企業培養卓越的管理者，實現企業持續發展的戰略目標。