酒店管理，實際上是酒店經營管理的簡稱，包括經營和管理兩個方面，是指酒店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現酒店的經營目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對酒店所擁有的人力、物力、財力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協調、控制、激勵等一系列活動的總和。

酒店管理的主要內容

　　酒店管理的主要內容通常包含以下內容：

　　(一)酒店建筑

　　(1)酒店建筑物的外觀有特色，裝修精致、環境怡人。

　　(2)酒店布局合理，即應考慮功能劃分合理、設施使用方便安全。

　　(3)酒店裝修具有突出的風格特色。

　　(4)建筑物應能節約能源，節約人力。

　　(二)業務管理

　　業務管理是指針對酒店前廳、客房、餐飲、康樂等業務部門的工作進行的管理。主要包括以下幾方面：

　　(1)確定管理范圍以及管理的目標與要求。

　　(2)設計操作流程和運轉程序，制定服務規程和質量標準。

　　(3)建立信息管理系統，確定各部門間信息溝通的方式和互相協調的途徑。

　　(4)執行管理職能，實施全過程管理，督導下屬完成管理目標與要求。

　　(三)人力資源管理

　　(1)根據酒店的管理體制與實際狀況，設計合理的組織機構。

　　(2)根據不同部門和崗位要求編制定員。

　　(3)選擇、招收合格的管理者和員工。

　　(4)對全體人員進行培訓，提高管理者素質，建立一支專業化的員工隊伍。

　　(5)科學使用人才，用人所長。

　　(6)通過激勵，充分調動酒店管理者和員工的工作積極性。

　　(7)建立酒店各項管理制度。

　　(四)財務管理

　　(1)酒店資金籌措管理。

　　(2)酒店投資管理。

　　(3)酒店營運資金的管理。

　　(4)酒店成本費用管理。

　　(5)酒店利潤管理。

　　(6)酒店財務評價。

　　(7)有關財務紀律、制度的管理。

　　(五)市場營銷和公共關系

　　(1)酒店市場營銷分析，即對酒店市場營銷環境、賓客的消費行為、酒店競爭形勢的分析研究。

　　(2)酒店市場營銷計劃的制定，即對酒店營銷策略和具體行動方案的構思，以及對酒店營銷計劃的調整等。

　　(3)酒店產品組合、價格組合的制定與調整。

　　(4)酒店市場開拓，即銷售渠道組合、促銷組合的設計與調整。

　　(5)酒店市場營銷控制。

　　(6)制定公共關系計劃。

　　(7)CIS的策劃和實施。

　　(8)在日常工作中進行公關活動。

　　(六)工程設備管理

　　(1)設備設施配置的投資決策和安裝、運行的管理。

　　(2)建立健全的工程設備管理制度。

　　(3)加強酒店設備的資產管理，即對酒店設備進行分類、編號、登記、保管，并建立酒店設備的技術檔案。

　　(4)合理使用酒店設施設備。

　　(5)建立合理的設施設備維護保養體系。

　　(6)對水、電、汽、冷、暖供應的管理。

　　(7)工程節能和對綠色環保相關工作的管理。

　　(8)工程人員素質管理。

　　(9)設備遷移、更新改造以及報廢的管理。

　　(七)物資管理

　　(1)建立酒店物資管理體系。

　　(2)進行酒店物資采購決策。

　　(3)制定酒店物資采購計劃。

　　(4)酒店物資采購、驗收、進倉、保管、發送等的管理。

　　(5)酒店各種物資的定額管理，包括消耗定額、儲備定額、資金定額等。

　　(6)倉庫管理，即對進倉、堆放、保管、發放、盤點、賬務等進行管理。

　　(7)物資的節約和修舊利廢等的管理。

　　(八)安全管理

　　(1)建立有效的安全組織體系。

　　(2)制定酒店安全工作計劃。

　　(3)酒店財產安全管理。

　　(4)酒店消防安全管理。

　　(5)酒店緊急事故妥善處理。

　　(6)做好日常工作中的安全管理，保障酒店的正常運轉。

　　(九)服務質量管理

　　(1)明確服務質量的含義、內容和特點，樹立牢固的質量意識。

　　(2)確定酒店及各個部門各崗位的服務規程和服務質量標準。

　　(3)制定服務質量計劃。

　　(4)建立服務質量管理體系。

　　(5)進行酒店服務質量教育。

　　(6)采取有效的服務質量管理方法，實施全面質量管理。

　　以上九個方面形成了酒店管理的主內容，構筑了酒店管理的主要結構，使千頭萬緒的酒店工作變得有序。管理者從事酒店管理，首先要把握管理要點，才能發揮自己的管理才能，靈活應變，最終形成自己經營管理的思路，并不斷創新。要發展酒店業，就必須研究酒店運動的規律，將研究結果形成酒店知識，系統化、抽象化的知識即為酒店管理理論。因此，酒店管理是以酒店為物質基礎，以賓客消費心理、旅居心理及酒店的運動規律為研究對象所形成的管理理論。

酒店管理的基本方法

　　管理方法是管理者履行管理職能和完成管理任務的方式、手段和措施的總稱。

　　1)制度管理法

　　制度管理法是指酒店根據國家的各種法律、法令、規定等，將酒店管理中具有普遍性的和比較穩定的帶有規律性的管理事務，運用規章和制度的形式確定下來，以保證酒店經營活動正常進行的管理方法。

　　其特點為：

　?、贆嗤?。制度本身高度規范，任何人都必須遵守。

　　②強制性。必須遵守、自省，違者必然受到制裁。

　　③穩定性。制度一旦形成并頒布實施，就不能因人、因地而異或朝令夕改。

　　④防范性。制度是人們必須遵守的行為規范，制約任何人的行為，它可以起到預防作用。

　　2)經濟管理法

　　經濟管理法是指根據酒店客觀經濟規律，運用價格、工資、利潤、利息、稅收、獎金和罰款等各種經濟手段對勞動者進行引導和約束的管理酒店的方法。

　　其特點為：

　　①間接性。以經濟手段調節人們的利益關系，而非直接干預控制員工的行為。

　?、谟袃斝?。按多勞多得的原則調節員工的行為。

　　③平等性。有一個統一的獲利標準，如以規章制度來保證員工能平等獲利。

　?、荜P聯性。各種經濟利益之間存在一定的關系，并且相互影響。

　　3)行政管理法

　　行政管理法是指依靠酒店的各級行政組織及管理者權威，用指令性計劃手段的行政法規、命令、指示、規定、制度等強制性手段，按民主集中制的原則來管理酒店的方法。內容有：方針、政策、規章制度、行政命令、指示和計劃任務。

　　其特點有：

　　①強制性。行政命令、指示等必須執行，不得拖延和違抗。

　　②權威性。行政權力使下級對上級的指令必須遵守并執行。

　?、鄞怪毙?。行政方法直接作用于被管理者，一級管一級垂直進行，處理問題及時而高效。

　?、軣o償性。下級對上級的指令必須無條件服從和執行。

　　4)教育管理法

　　教育管理法是指用思想政治工作，通過說服教育、引導啟發等形式，激發酒店員工工作積極性、創造性和工作熱情，從而達到管理目的的一種管理方法。內容有：思想、品行、道德和榜樣等。

　　其特點為：

　?、凫`活性。沒有統一的模式，應因人、因地、因時而異。

　?、谄D巨性。只有長期不懈的教育，才有可能改變人們的思想并影響其行為。

　?、蹚V泛性。人的思想和行為的形成原因眾多，教育方法也應對癥下藥，多方著手。

　?、艹志眯?。只有持久不斷的教育才能收到成效，而一旦有成效，其影響也深遠而持久。

　　5)表、單管理法

　　表、單管理法就是通過表、單的設計制作和傳遞處理來控制酒店業務經營活動的一種方法。主要分為：上級部門向下級部門發布各種業務指令；各部門之間傳遞業務的表單；下級向上級呈遞的各種報表。表、單的性質，既屬于業務指令，又是工作報表。表、單管理法具體規定了表、單的種類和數量，它既要全面反映酒店的業務經營活動，又要簡單明了、易于填報分析，明確規定了傳遞的程序和時間要求及表、單資料的處理方式。

　　6)目標管理法

　　目標管理的目標是共同商定的，能使組織中的上下級一起努力去完成組織的共同目標。這些目標決定了部門和個人的責任及經營目標，同時作為考核的依據，也是評估、獎勵部門和個人的標準。重視人的因素，建立目標鏈與目標體系是目標管理的實質，多勞多得、貢獻大者受益多是目標管理的基礎。

　　7)走動管理法

　　走動管理法又叫現場管理法，即根據現場問題的需要進行即時管理的一種管理方法。它要求管理者深入現場，加強巡視檢查?，F場管理是調節酒店業務經營活動中各方面關系的重要方法，是一種隨機管理，其水平與質量由管理者的個人知識、經驗、心情和心理決定，與管理者的興趣、愛好、能力和影響力度有關。

　　8)柔性管理法

　　它是以管理信息系統為基礎，以市場為導向，進行產品設計與開發以及提供服務的一種靈活管理方式。柔性管理的內容包括：特色產品、柔性生產、柔性組織和人性為本。柔性管理是以權變管理和系統管理為基礎的管理新模式，它強調信息溝通、網絡化結構和快速反應。

　　9)創新管理法

　　即對酒店創新活動和創新能力的管理。它包括：技術創新、知識創新、服務創新、管理創新和制度創新等。其在酒店中的應用包括：設立研發機構；設置創新基金；進行管理創新等。

酒店管理的觀念

　　1．戰略觀念

　　酒店戰略是決定酒店全局和酒店發展的關鍵。因此，酒店戰略觀念也可以稱為酒店發展觀念。酒店管理人員，尤其是酒店管理的高層管理人員要把注意力放在酒店未來全局發展的重大決策上。必須立足當前，展望未來，有長遠的戰略思想，確定酒店的經營戰略目標。

　　2．市場觀念

　　樹立酒店經營管理的市場觀念就是要求管理人員了解市場、面向市場和開發市場。了解市場是指了解國內外酒店的管理水平和服務水平、了解競爭對手的情況、了解市場的需求。面向市場是密切注意時常發展變化的市場動向，盡可能做到酒店產品的銷售與市場的需求相適應，以取得最大的經濟效益。開發市場是指努力發掘新的需求層次和需求領域，引導消費潮流。

　　3．競爭觀念

　　酒店之間的競爭是不可避免的。競爭的實質是酒店服務質量的競爭、技術水平的競爭、信息的競爭、管理水平的競爭和人才的競爭。相同類型酒店的競爭導致市場占有率、客房出租率等方面的差異，并由此產生不同的經濟效益。

　　4．全局觀念

　　就大的范圍來說，我國的經濟運行體制是“國家調節市場，市場引導企業”。所以，酒店管理人員在按照市場需求制訂酒店經營目標、安排經營計劃的同時，又必須服從國家對市場的調節。

　　就小的范圍來說，酒店內部的經營管理也必須有一個全局觀念的問題。酒店內部的管理目標必須服從酒店的經營目標，各個部門的目標必須和酒店整體目標一致。

　　5．政策觀念

　　現代旅游酒店屬于涉外企業，政策性很強。這就要求酒店工作人員必須認真學習、掌握、執行國家的有關方針和政策，并根據國家的政策制訂酒店經營管理的目標。只有這樣，才能使酒店的經營管理始終處于主動地位。

　　6．效益觀念

　　酒店作為贏利性企業，在其經營管理過程中，必須重視經濟效益。所以，酒店人員在制訂和實施經營計劃時，需要把經濟效益與經營成本進行比較，只有低耗高效的經營目標和方法才是可取的。另一方面，效益的含義不僅僅指酒店的經濟效益，還有酒店經營管理中的社會效益。最好是在經濟效益和社會效益兩方面都得到重視。

　　7．信息觀念

　　現在，人們通常將我們所處的時代說成是“知識經濟時代”和“信息化時代”，這就要求酒店工作人員要重視信息在酒店管理中的作用，不斷提高取得信息、加工信息、處理信息和運用信息的能力。酒店提供的服務產品，不僅隨著勞動量的增加而增加，更重要的是會隨著酒店對客人信息的了解而不斷地增加，使酒店為客人提供的服務更有針對性。因此，可靠、及時的信息可以為酒店帶來更大的利潤，而失真、過時的信息則會給酒店帶來重大損失。

　　在酒店內部，信息的流動往往決定物質的流動。在餐廳中，食品原料進入廚房加工成菜肴直至銷售，整個生產過程是由領料單、訂菜單和賬單的信息流控制的。如果沒有這些信息流的控制，餐廳的質量、成本、財務管理等，將無法進行控制，也就談不上管理。總之，要對酒店進行有效的管理，就必須加強對酒店信息的管理和控制。

　　8.時間觀念

　　在現代酒店管理中，時間作為一項重要的生產要素，日益引起人們的重視。酒店在制訂經營管理的計劃時，不僅要注意到人力、財力和物力的消耗，同時還必須注意到在時間方面的節約，使決策準確及時。

　　9．風險觀念

　　酒店管理人員無論是決策還是計劃都是面向未來的。但未來的情況，存在不確定性，因此，會有一定的風險；即使運用科學的決策理論和方法，難免也會發生偏差。這樣就要求酒店管理人員要正確地對待管理中的風險，必須認識到酒店管理中沒有風險的經營管理是不存在的。關鍵是在做決策之前，事先要加強市場調查、市場預測，獲得盡可能多的信息，并準備多種方案和對策，以應付未來的各種變化。

　　10．服務觀念

　　服務觀念是指酒店工作人員必須牢記：酒店提供的產品，主要是以無形的“服務”產品為主。而服務產品的生產、交換和消費是同時發生的，發生的質量問題也是無法彌補的，這是酒店服務產品的特殊性，也表明酒店加強服務觀念的重要性。

　　11．人員素質觀念

　　提高酒店全體員工的素質是酒店建設發展的一個重要的方面，只有酒店各級管理人員在內心牢固地樹立了以人為本的觀念，才能為酒店的長期發展提供源源不斷的動力。

　　12．動態的組織管理觀念

　　酒店整個系統的運營，需要有一個良好的組織結構；而酒店的組織結構必須與酒店的經營體制相協調，才能有效地發揮酒店組織的各項不同功能。當外界環境發生變化時，酒店的組織管理必須做相應的調整，以保證能達到酒店的經營管理目標。

　　13．開發觀念

　　酒店管理人員應樹立各種資源開發、產品開發、市場開發的觀念，因為酒店產品的生命周期雖然較長，但隨著客人的需求越來越多樣化，酒店也必須以滿足客人的變化為核心，不斷地開發新的、滿足客人需求的產品。酒店只有不斷地開發新產品，擴大經營范圍，才能吸引更多客人。所以，“人無我有，人有我新”應該是每個酒店工作人員孜孜以求的。

　　14．專業化觀念

　　隨著酒店業的不斷發展，各種硬件設施越來越現代化，能源系統、電腦系統等越來越受到重視。酒店工作已經不是以前的樣子，需要各行各業的專業人員、技術人才。所以，現代酒店管理需要樹立專業化的觀念，專業技術工作讓技術人員去做，充分發揮專業人員的作用。管理人員則將精力側重于部門之間、班組之間、人與人之間、崗位之間的協調。