服務(wù)在字義上來說是履行某一項(xiàng)任務(wù)或是任職某種業(yè)務(wù)，在中文地區(qū)以及法國(guó)等，也將它當(dāng)作為了公眾做事，替他人勞動(dòng)的涵義。其它一般西洋地區(qū)的這句話是個(gè)經(jīng)濟(jì)用語，涵蓋所有在買賣過程后不會(huì)有物品留下，提供其效用來滿足客戶的這類無形產(chǎn)業(yè)。這也就是英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家（Colin Grant Clark）所提到“斐帝-克拉克法則”中所謂的“第三產(chǎn)業(yè)”。

在現(xiàn)代社會(huì)上，服務(wù)的涵義越來越廣泛。以產(chǎn)品和服務(wù)來做個(gè)區(qū)別來說，服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。

服務(wù)的形式

服務(wù)的提供可涉及：

1、在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。

2、在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)。

3、無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。

4、為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

服務(wù)的特性

1、服務(wù)的無形性

商品和服務(wù)之間最基本的，也是最常被提到的區(qū)別是服務(wù)的無形性，因?yàn)榉?wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過程，而不是實(shí)物，這個(gè)過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務(wù)。

對(duì)于大多數(shù)服務(wù)來說，購(gòu)買服務(wù)并不等于擁有其所有權(quán)，如航空公司為乘客提供服務(wù)，但這并不意味著乘客擁有了飛機(jī)上的座位。

2、異質(zhì)性

服務(wù)是由人表現(xiàn)出來的一系列行動(dòng)，而且員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù)，由于沒有兩個(gè)完全一樣的員工，也沒有兩個(gè)完全一樣的顧客，那么就沒有兩種完全一致的服務(wù)。

服務(wù)的異質(zhì)性主要是由于員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導(dǎo)致的，它也導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對(duì)其需求的清楚表達(dá)的能力、員工滿足這些需求的能力和意愿、其他顧客的到來以及顧客對(duì)服務(wù)需求的程度。由于這些因素，服務(wù)提供商無法確知服務(wù)是否按照原來的計(jì)劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時(shí)候服務(wù)也可能會(huì)由中間商提供，那更加大了服務(wù)的異質(zhì)性，因?yàn)閺念櫩偷慕嵌葋碇v，這些中間商提供的服務(wù)仍代表服務(wù)提供商。

3、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性

大多數(shù)商品是先生產(chǎn)，然后存儲(chǔ)、銷售和消費(fèi)，但大部分的服務(wù)卻是先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)。

這通常意味著服務(wù)生產(chǎn)的時(shí)候，顧客是在現(xiàn)場(chǎng)的，而且會(huì)觀察甚至參加到生產(chǎn)過程中來。有些服務(wù)是很多顧客共同消費(fèi)的，即同一個(gè)服務(wù)由大量消費(fèi)者同時(shí)分享，比如一場(chǎng)音樂會(huì)，這也說明了在服務(wù)的生產(chǎn)過程中，顧客之間往往會(huì)有相互作用，因而會(huì)影響彼此的體驗(yàn)。

服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性使得服務(wù)難以進(jìn)行大規(guī)模的生產(chǎn)，服務(wù)不太可能通過集中化來獲得顯著的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，問題顧客(擾亂服務(wù)流程的人)會(huì)在服務(wù)提供過程中給自己和他人造成麻煩，并降低自己或者其他顧客的感知滿意度。另外，服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性要求顧客和服務(wù)人員都必須了解整個(gè)服務(wù)傳遞過程。

4、易逝性

服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。比如一個(gè)有100個(gè)座位的航班，如果在某天只有80個(gè)乘客，它不可能將剩余的20個(gè)座位儲(chǔ)存起來留待下個(gè)航班銷售；一個(gè)咨詢師提供的咨詢也無法退貨，無法重新咨詢或者轉(zhuǎn)讓給他人。

由于服務(wù)無法儲(chǔ)存和運(yùn)輸，服務(wù)分銷渠道的結(jié)構(gòu)與性質(zhì)和有形產(chǎn)品差異很大，為了充分利用生產(chǎn)能力，對(duì)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)并制定有創(chuàng)造性的計(jì)劃成為重要和富于挑戰(zhàn)性的決策問題，而且由于服務(wù)無法像有形產(chǎn)品一樣退回，服務(wù)組織必須制定強(qiáng)有力的補(bǔ)救策略，以彌補(bǔ)服務(wù)失誤，盡管咨詢師糟糕的咨詢沒法退回，但是咨詢企業(yè)可以通過更換咨詢師來重拾顧客的信心。