卓越的客服藝術 主講：高定基老師 【課程意義】 真正的銷售始于售后。 一個不滿意的客戶至少要向11個人訴說。 一個高度滿意的客戶會向周圍5個人推薦。 一個忠誠的老客戶可以影響25個消費者，誘發8個潛在客戶產生購買動機，其中至少有一個人產生購買行為。 如果客戶忠誠度下降5%，企業利潤至少下降25%。 開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5倍。 【課程收益】 1. 建立良好服務心態 2. 強化客戶服務意識 3. 高效處理客戶投訴 4. 有效解決客戶抱怨 5. 掌握電話溝通技巧 6. 提高客服溝通水平 【課程時長】 1天（6小時） 【課程對象】 企業客服人員 400/800電話客戶人員 售后服務人員 【課程大綱】 一、 樹立良好服務心態的密碼 二、 基本電話溝通禮儀和技巧 三、 與客戶高效溝通的原則與策略 四、 有效處理客戶抱怨的六大步驟 五、 面對客戶批評和投訴時的應對策略 六、 難以滿足客戶要求時的策略與話術